16.11.2008 00:00
Новости.
Просмотров всего: 8069; сегодня: 2.

БЕЛТЕЛ объявляет о подключении всех российских магазинов IKEA к единому региональному контакт-центру

Системный интегратор БЕЛТЕЛ объявляет о подключении всех магазинов ИКЕА на территории России к единому региональному контакт-центру, расположенному в Санкт-Петербурге. Центр обработки вызовов был построен БЕЛТЕЛ на базе решений Nortel и Expert Solutions в 2006 году. Кроме того, в рамках данного этапа расширена функциональность call-центра.

В настоящее время в России работает 11 магазинов: Химки, Белая Дача и Теплый Стан (Москва), Парнас и Дыбенко (Санкт-Петербург), Екатеринбург, Новосибирск, Адыгея-Кубань, Казань, Нижний Новгород и Ростов-на-Дону. До конца текущего года планируется открытие магазина IKEA в Самаре.

Виртуальный контакт-центр ИКЕА построен системным интегратором БЕЛТЕЛ на базе решений Nortel Contact Center 6.0 и MPS500 в 2006 году. На первом этапе проекта call-центр, территориально расположенный в Санкт-Петербурге, обслуживал звонки, поступающие только в два магазина в Санкт-Петербурге, а также в магазины ИКЕА Екатеринбург и ИКЕА Нижний Новгород. В настоящее время операторы единого регионального контакт-центра обрабатывают вызовы, поступающие во все 11 магазинов ИКЕА на территории РФ. На рабочих местах операторов отображается информация, актуальная для магазина, в который поступил звонок. Сall-центр рассчитан на 20 мест агентов.

«Опыт нашей работы говорит о том, что единый контакт-центр для всех магазинов является очень рациональным решением, поскольку прием звонков в новый магазин зачастую даже не требует привлечения дополнительных операторов», – говорит Анастасия Ястребова, руководитель контакт-центра ИКЕА.

В рамках данного этапа также внедрена система записи разговоров Nortel Contact Recording и система наблюдения за качеством работы операторов Nortel Quality Monitoring, которые позволяют записывать все разговоры операторов с клиентами ИКЕА, а также записывать разговоры операторов и сопровождающие эти разговоры экраны прикладной системы. Руководство call-центра получило возможность создавать формы оценки качества обслуживания клиентов в соответствие с внутренним стандартом обслуживания, формировать отчеты по результатам заполнения этих форм.

Контакт-центр начал предоставлять дополнительную услугу – информационное обслуживание юридических лиц. В настоящее время к этой возможности контакт-центра подключены петербургские и новосибирский магазины ИКЕА. До конца года планируется подключение всех магазинов. Услуга имеет свои входящие номера и специальное голосовое меню IVR. Подключение новой услуги пока не повлекло за собой увеличение численности операторов в связи с тем, что контактный центр все шире использует установленную систему IVR MPS500 (60 каналов), претворяя в жизнь глобальный лозунг ИКЕА –«самообслуживание прежде всего».

«Мы гордимся столь масштабным и долгосрочным сотрудничеством с таким клиентом как IKEA. Наши контакт-центры обслуживают магазины IKEA во многих странах – в Англии, Германии, Швейцарии и даже в Австралии. Решения Nortel предназначены для того, чтобы обеспечить клиентам IKEA высочайший уровень обслуживания с помощью технологий контакт-центров нового поколения, – отметил Евгений Лисицин, управляющий директор Nortel по России, странам СНГ и Балтии. – Для организаций розничного обслуживания, таких как ИКЕА, очень важно поддерживать высокий уровень обслуживания своих клиентов и уметь настроится на наиболее удобный для них способ коммуникаций. Решение Nortel для единого виртуального контакт-центра позволяет сделать незаметными расстояния между российскими городами и обеспечивает необходимую гибкость и оперативность обслуживания как клиентам, так и операторам контакт-центра, делая реальностью наш основной лозунг –«коммуникации в любое время там где это вам необходимо».

Являясь основным компонентом Expert Anywhere Contact solution, решение Nortel Contact Center 6.0 представляет собой мультимедийный контакт-центр нового поколения, основанный на протоколе SIP и позволяющий за счет применения единой архитектуры быстро приспособить любой контакт-центр для обработки самых различных запросов клиентов и значительно ускорить поиск необходимого специалиста.


Ньюсмейкер: Белтел — 7 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Копейка: такая изменчивая и постоянная
06.02.2025 13:34 Аналитика
Копейка: такая изменчивая и постоянная
Копейка — монета для России знаковая. Она участвовала в реформах, возвещала о наступлении мирных времен, считалась сокровищем. Успела побывать круглой, вытянутой, квадратной, металлической, бумажной, с орлами, соболями, гербом и вензелями, была легкой и супертяжелой...
Заметки о титулатуре русских и османских монархов
06.02.2025 11:33 Аналитика
Заметки о титулатуре русских и османских монархов
Во внешнеполитическом ведомстве Московского государства переводы официальных документов с тюркских языков чаще всего делали татары. Сформировалась особая профессиональная прослойка служащих Посольского приказа, населявших Татарскую слободу, сами названия улиц которой (например, Толмачёвский...
Правда ли, что на Руси носили шубы мехом внутрь?
06.02.2025 10:39 Аналитика
Правда ли, что на Руси носили шубы мехом внутрь?
Шубой на Руси называли любую длинную теплую верхнюю одежду — не важно, мужскую, женскую или детскую. Этот термин встречается в письменных источниках с XV века. До второй половины XIX века шубой считали одежду, в которой мех находился внутри. Снаружи...
В Ленобласти продолжаются съемки фильма «Детский лагерь смерти»
05.02.2025 16:06 Новости
В Ленобласти продолжаются съемки фильма «Детский лагерь смерти»
Во Всеволожском районе Ленинградской области стартовали съемки военной драмы с рабочим названием «Детский лагерь смерти». Производством полнометражного фильма занимается кинокомпания «Триикс Медиа» при поддержке Фонда кино в рамках проекта «Без срока...
Судьба дивизий народного ополчения Москвы и Подмосковья
05.02.2025 15:20 Аналитика
Судьба дивизий народного ополчения Москвы и Подмосковья
В 1941 году в Москве и Московской области сформировалась целая армия добровольцев, вставших на защи­ту столицы, прикрывая её с севера, запада и юга. Это потребовало от добровольцев огром­ного мужества и личной отваги, готовность к уличным боям при опасности прорыва врага к столице...