10.04.2015 18:49
Новости.
Просмотров всего: 9196; сегодня: 1.

Контакт-центр Группы «Интер РАО» обслуживает потребителей электроэнергии с помощью решения Naumen

Контакт-центр Группы «Интер РАО»  обслуживает потребителей электроэнергии с помощью решения Naumen

Высокотехнологичная платформа Naumen Contact Center станет основой для развития контактного центра предприятий розничного бизнеса Группы «Интер РАО» в 11 регионах России.

Модернизированный контактный центр должен обеспечить единые стандарты дистанционного обслуживания для всех регионов РФ, где расположены энергосбытовые компании холдинга «Интер РАО». Мощность первой площадки, запущенной в рамках проекта модернизации, составляет 160 операторских мест. По мере подключения к единой системе новых территориальных поставщиков электроэнергии мощность площадки будет постепенно увеличиваться.

Результатом сложного и многоэтапного проекта, генеральным подрядчиком которого выступает российская компания Naumen, станет инновационный контактный центр для обслуживания потребителей электроэнергии, аналогов которому на территории России пока нет. В перспективе единый контактный центр может обслуживать более 9 млн розничных клиентов энергосбытовых компаний в регионах.

Технологическая основа контактного центра построена на ведущих отечественных разработках, что позволит «Интер РАО» оптимизировать затраты на поддержку и развитие системы, следуя принципу разумного импортозамещения.

На первом этапе проекта была разработана детальная процессная модель единого контактного центра, проделана большая работа по внедрению новой функциональности. Чтобы потребители электроэнергии могли голосом передавать показания счетчиков выполнена интеграция с системой речевой аналитики (ЦРТ). Для повышения эффективности управления персоналом, планирования рабочих смен, обучения операторов проведена интеграция с WFM-системой. Новая платформа позволила реализовать принцип единого рабочего окна оператора, в которое выводится вся необходимая информация из сторонних систем. Миграция существующих голосовых сервисов на новую платформу была проведена в очень сжатые сроки – первые звонки на новом решении были приняты в декабре 2014.

Внедрение инновационных разработок Naumen и Центра Речевых Технологий поможет оптимизировать дистанционное обслуживание потребителей электроэнергии, считает Денис Кириенко, директор по управлению проектами блока розничного бизнеса «Интер РАО: «За первый месяц работы операторами первой линии обработано свыше 111 500 вызовов. Благодаря появившимся инструментам нам удалось на минуту сократить среднее время разговора. Показания приборов учёта электроэнергии теперь принимаются с помощью сервиса IVR, в режиме голосового ввода. Эта технология становится все более востребованной со стороны наших клиентов. В прошлом месяце мы приняли через IVR более 30 000 показаний электросчетчиков».

«Нам очень приятно, что ядро единого контактного центра «Интер РАО» построено на лидирующем российском продукте, хотя по сути Naumen уже давно вышел на уровень международной компании. У нас много проектов в сопредельных государствах и Азиатско-Тихоокеанском регионе, работает постоянное представительство на Филиппинах. С 2015 года Naumen Contact Center включен в профессиональный рейтинг глобального рынка решений для инфраструктуры контакт-центров (Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide). А в марте 2015 года Naumen Contact Center в очередной раз завоевал престижную международную награду профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Продукт года». Возвращаясь к проекту единого контактного центра «Интер РАО», мы видим, что совместно с нашими подрядчиками и партнерами добились определенных положительных результатов, но впереди еще много работы, и мы приложим все усилия, чтобы оправдать доверие заказчика», – заключил Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контакт-центров в России и странах СНГ.


Контакт-центр Группы «Интер РАО»  обслуживает потребителей электроэнергии с помощью решения Naumen


Ньюсмейкер: Naumen — 270 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Снос памятников - это культурный терроризм
13.04.2024 16:28 Новости
Снос памятников - это культурный терроризм
11 апреля 2024 года, в День освобождения узников фашистских концлагерей в штаб-квартире Ассамблеи народов Евразии в Москве состоялась 25-я сессия Международного общественного форума по сохранению памяти о Второй мировой и Великой Отечественной войне: «Спасём Алёшу». Ассамблея народов Евразии и...
Звёздный диктант «Поехали!» написали 28 тысяч человек из 47 стран
12.04.2024 17:52 Новости
Звёздный диктант «Поехали!» написали 28 тысяч человек из 47 стран
12 апреля, в День космонавтики, соотечественники и иностранцы, интересующихся тайнами космоса, проверили свои знания в рамках Звёздного диктанта «Поехали!». Об этом сообщает пресс-служба Россотрудничества. В этом году диктант написали уже 28 тысяч человек из 47 стран, среди которых...
«Пушкин-квест» прошел в Москве
11.04.2024 17:18 Новости
«Пушкин-квест» прошел в Москве
В Российской государственной детской библиотеке прошла серия литературных игр «Пушкин-квест», посвященных 225-летию со дня рождения Александра Сергеевича Пушкина. В них приняли участие ученики шестых и седьмых классов из 28 школ Москвы, Мытищ и Люберец. Командам предстояло пройти семь станций...
Задача центра в Мариборе - сохранение правды о победителях в ВОВ
11.04.2024 14:39 Интервью, мнения
Задача центра в Мариборе - сохранение правды о победителях в ВОВ
Директор Международного исследовательского центра Второй мировой войны в Мариборе (Словения) Янез Уйчич рассказал о работе центра в современных условиях, отношении Словении к русской культуре и о сотрудничестве с Музеем Победы. — Господин Уйчич, в Красногорском филиале Музея Победы вы представили...
80 лет назад советские войска освободили город Керчь
11.04.2024 11:31 Новости
80 лет назад советские войска освободили город Керчь
Войсками Отдельной Приморской армии и силами Черноморского флота 11 апреля 1944 года был освобожден город Керчь. Это был один из тех городов, по улицам и площадям которых проходила линия фронта. Жилые дома, заводские постройки и портовые сооружения становились крепостями и опорными...