30.10.2015 17:53
Новости.
Просмотров всего: 3549; сегодня: 1.

Сбербанк представит новые подходы к созданию качественного сервиса

Сбербанк представит новые подходы к созданию качественного сервиса

ПАО Сбербанк и контакт-центр «ЛоджиКолл», находящийся под управлением компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»), представят на VI Международном ежегодном Саммите руководителей контакт-центров новый подход к созданию качественного сервиса на примере успешного проекта по обслуживанию юридических лиц, позволившего Сбербанку повысить уровень удовлетворенности клиентов до 82% при среднем отраслевом показателе около 77%.

С ростом конкуренции и нестабильности на рынке банкам приходится прикладывать больше усилий не только для привлечения новых клиентов, но и для удержания уже имеющихся. И если раньше при выборе внешнего контакт-центра заказчики руководствовались, прежде всего, ценой услуг, сейчас приоритетом становится качество сервиса. Этому важному изменению будет посвящена дискуссия Саммита «Управление качеством взаимодействия с клиентами. Метрики, ежедневная практика и успешный опыт», на которой по приглашению организаторов выступит директор проектов Управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка Владимир Макаров. Он расскажет о том, как совместно выстроенная система взаимодействия с аутсорсинговым контакт-центром позволила создать качественный сервис для клиентов дистанционного банковского обслуживания. Этот проект был реализован Сбербанком в сотрудничестве с контакт-центром «ЛоджиКолл» (ГК «Ай-Теко»). В Саммите также примет участие генеральный директор «ЛоджиКолл» Алексей Кацоев.

В сотрудничестве с «ЛоджиКолл» у Сбербанка появился отказоустойчивый сервис, позволивший повысить качество технической поддержки и уровень лояльности. Время ожидания клиентов на линии теперь не превышает 20 секунд, более 80% вопросов решаются при первом обращении в контакт-центр. Количество корпоративных клиентов, пользующихся системами ДБО, выросло с 39% до 97,5%. Особое внимание Сбербанк уделил и поддержке современных технологий при оказании клиентских услуг. В частности, обязательным требованием стала мультиканальность: клиенты Сбербанка могут связаться с операторами «ЛоджиКолл» не только по телефону и электронной почте, но и в режиме веб-чата. Для ускорения обслуживания клиентов разработана система оперативного обмена данными между операторами «ЛоджиКолл» и сотрудниками банка. Ключом к успеху проекта стали обширная экспертиза «ЛоджиКолл» по поддержке сложнейших проектов в банковской сфере, высокий уровень подготовки специалистов контакт-центра и наличие универсальной базы знаний с быстрой поисковой системой.

Дискуссия с участием представителей Сбербанка и контакт-центра «ЛоджиКолл» состоится 29 октября в 16:30.

Справка о компаниях

Компания «Сервионика» (ГК «Ай-Теко») – ведущий российский провайдер в сфере ИТ-аутсорсинга и облачных сервисов. Сервисная модель компании позволяет успешно реализовывать комплексные проекты любой сложности, выступая единым оператором более 100 услуг по 7 ключевым направлениям: аутсорсинг, ЦОД и облака, контакт-центр, разработка, внедрение и сопровождение ИТ-решений, инженерные решения, аудит и консалтинг.

Компания успешно ведет собственные разработки облачных сервисов, в том числе – на Open Stack и других открытых технологиях. На рынке представлены: РУСТЭК – виртуальная открытая сервисная платформа для быстрого развертывания и управления облачной инфраструктурой, eCloud – платформа для построения частных и гибридных облаков, MakeCloud – сервис для самостоятельного создания и управления ИТ-инфраструктурой.

Под управлением «Сервионики» находится дата-центр «ТрастИнфо» – 2-й по величине коммерческий ЦОД в России (iKS Consulting, 2014), соответствующий уровню надежности Tier III, стандарту PCI DSS, ISO/IEC 27001:2005. В структуру компании также входит «ЛоджиКолл» – один из крупнейших контакт-центров России (по рейтингу РБК). Партнерская сеть «Сервионики» объединяет около 130 компаний в 85 регионах Российской Федерации (включая Крымский федеральный округ) и в ряде стран СНГ.

Компания «Ай-Теко» – ведущий российский системный интегратор и поставщик информационных технологий для корпоративных заказчиков. Работая на ИТ-рынке с 1997 года, входит в Топ-400 крупнейших российских компаний; Топ-10 крупнейших ИТ-компаний России, ведущих ИТ-консультантов, поставщиков ИТ для операторов связи, ИТ-услуг и BI-решений; Топ-3 лидеров ИТ-менеджмента, поставщиков ИТ в банках, ERP, HRM, IaaS. Построенный силами «Ай-Теко» дата-центр «ТрастИнфо» на 1200 стойко-мест – крупнейший в России коммерческий ЦОД уровня Tier III.

ПАО Сбербанк — крупнейший банк в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. Учредителем и основным акционером ПАО Сбербанк является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими 50% акций Банка владеют российские и международные инвесторы. Услугами Сбербанка пользуются более 135 млн физических лиц и около 1 млн предприятий в 22 странах мира. Банк располагает самой обширной филиальной сетью в России: около 17 тысяч отделений и внутренних структурных подразделений. Зарубежная сеть Банка состоит из дочерних банков, филиалов и представительств в Великобритании, США, СНГ, Центральной и Восточной Европе, Турции и других странах.

Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций 1481.


Ньюсмейкер: Сервионика — 151 публикация
Поделиться:

Интересно:

О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...
Музыкальные вершины великих эпох России
27.03.2024 17:02 Мероприятия
Музыкальные вершины великих эпох России
26 марта 2024 года в Светлановском зале Московского международного Дома музыки представлен новый масштабный мультимедийный музыкально-исторический проект «Музыкальные вершины великих эпох России», проводимый в рамках  общероссийской историко-культурной  благотворительной акции...