Сегодня пятница, 10.04.2020: публикаций: 10841
Аналитика. Опубликовано 02.10.2018 22:06  Просмотров всего: 1782; сегодня: 1.

Банк Русский Стандарт: цифровизация ведет к эволюции каналов общения с клиентами

Банк Русский Стандарт: цифровизация ведет к эволюции каналов общения с клиентами

Банк Русский Стандарт проанализировал статистику обращений клиентов в своих офлайн- и онлайн-каналах и изучил, как меняются коммуникационные предпочтения современного социально-активного населения.

Два локомотива цифровизации каналов общения клиентов с банками фундаментально меняют привычные форматы на наших глазах. Техника становятся все более быстрой и удобной для общения в чатах, мессенджерах и в социальных сетях, с одной стороны. Новое поколение Z все быстрее начинает дополнять и вливаться в число миллениалов, легко осваивая банковские услуги, продукты и сервисы, с другой стороны.

Коммуникационный ландшафт меняют клиенты, которые оценили преимущества общения в цифровых каналах. Количество запросов здесь выросло более чем в два раза в первом полугодии 2018 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Самый динамичный рост обращений клиентов оказался в чатах Интернет-банка RSB Online и Мобильном банке RSB Mobile Русского Стандарта, в первом полугодии он составил 107%. Предпочтения пользователей объяснимы, ведь при запросе информации через чат в дистанционных каналах обслуживания нет необходимости идентифицироваться - оператор уже имеет все данные клиента. Экономия времени дополняется и конфиденциальностью - никто не услышит разговор с банком, в отличие от беседы по телефону.

Нагрузка на колл-центр снижается.

Благодаря резкому переходу клиентов к цифровому формату общения, нагрузка на колл-центр становится ниже.

Уменьшение количества обращений клиентов с вопросами на телефонную линию Банка Русский Стандарт за шесть месяцев текущего года составило около 30%. Тренд показывает, что цифровые каналы общения будут со значительной скоростью обгонять голосовые, что станет глобальным стимулом для изменения фундаментальных подходов к обслуживаю в контактных центрах. При этом общение по телефону сейчас в большей степени используется для решения вопросов, возникших у пользователей в процессе самообслуживания в дистанционных каналах.

Мужчины vs женщины.

Статистика показывает, что женщины предпочитают общаться по телефону, составляя большую долю обращений в колл-центр Русского Стандарта. А мужчины выбирают цифровые каналы общения – 65% от общего числа обращений.

Возраст имеет значение.

Статистика показывает, что возраст также влияет на выбор клиентов. Предпочитают общаться через мобильные приложения и еще сохраняют интерес к голосовым каналам все представители возрастной группы от 35 до 55 лет, а через соцсети с вопросами к банку обращаются приоритетно молодые люди до 25 лет. Поскольку новое поколение взрослеет – тенденция становится очевидна.

Симбиоз традиционных и цифровых каналов.

Несмотря на все преимущества интернет-каналов общения, пока рано говорить о полном переходе только на онлайн-обслуживание для банковского сектора России, особенно для классических банков с большим количеством региональных клиентов. Конечно, цифровизация меняет предпочтения, но при этом люди не перестали ходить и звонить в офисы банков. Все дело в ментальных особенностях разных категорий людей, например, тех, кому проще позвонить по телефону, который всегда под рукой и для этого не нужно искать возможности подключения к интернету.

Как ни странно, опыт западных стран показывает, что при росте проникновения интернета и дистанционных банковских технологий количество отделений банков растет так же, как расширяется функциональность колл-центров. Иными словами, разные каналы обслуживания развиваются параллельно и не мешают друг другу, а наоборот дополняют.

«Мы стремимся уже сегодня создавать современные технологии во всех каналах общения - это единая, непрерывная коммуникация с клиентом. Уже сейчас клиенты ожидают абсолютно бесшовного перехода из офф-лайна в онлайн и обратно, например, отправить сообщение оператору в чате, позвонить и продолжить голосовое общение, - рассказывает вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев. – Поэтому Банк Русский Стандарт поддерживает общение с клиентами во всех доступных каналах коммуникации: электронная почта, соцсети, Интернет- и Мобильный банки. Доступ к банку у клиента всегда есть там, где и как это удобно самому пользователю».

Тематические сайты: Банки, финансы, платежные системы, Глобализация, Информтехнологии, связь, Интернет
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Банк Русский Стандарт — 233 публикации. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: rsb.ru
Поделиться:
Ваше мнение
Как пандемия коронавируса сейчас реально отражается на бизнесе или виде экономической деятельности которые вы ведете или которых касаетесь?
 Существенно негативно
 Скорее негативно
 Пока никак
 Скорее позитивно
 Существенно позитивно
Предложите опрос