Сегодня воскресенье, 26.09.2021: публикаций: 10603
30.09.2017 20:51
Консультации.
Просмотров всего: 93858; сегодня: 2.

4 лайфхака для эффективного управления KPI в контакт-центре

4 лайфхака для эффективного управления KPI в контакт-центре

Как применять закон Гудхарта в контакт-центре, зачем оценивать эмоции клиентов, ежедневно корректировать KPI, и как не получить неожиданных результатов после анализа эффективности цифровых каналов коммуникаций? Узнайте из статьи.

- Применяйте закон Гудхарта в контакт-центре!

Закон экономиста Чарльза Гудхарта гласит: «Любая наблюдаемая статистическая закономерность имеет тенденцию разрушаться, как только на неё оказывается давление с целью контроля». Это утверждение в адаптированном виде применимо и для контакт-центров. Любой показатель перестает быть эффективным, как только его достижение становится главной целью компании. Таким образом, если вы ставите в приоритет достижение определенного KPI, существует огромный риск, что операторы сфокусируются на выполнении данной задачи, пренебрегая остальными метриками.

Так как же достичь поставленных целей, не нарушив баланс эффективности контакт-центра? Определите набор KPI, которые смогут помочь в реализации ключевых задач, установите их предельные значения и донесите информацию о новых приоритетах до операторов. Например, если вы хотите улучшить клиентский опыт, не стоит фокусироваться только на показателе «Удовлетворенность клиентов». Сосредоточьтесь также на таких метриках, как «Индекс потребительской лояльности», «Среднее время обработки вызова», «Среднее время ожидания ответа оператора». Применяйте комплексный подход к достижению текущих целей и не забывайте контролировать сопутствующие показатели!

- Корректировка KPI может происходить ежедневно.

В эру глобальных перемен, контакт-центрам необходимо держать руку на пульсе и оперативно реагировать на любые изменения на рынке. Ежедневно анализируйте KPI и при необходимости корректируйте их предельные значения в соответствии с тенденциями рынка. Кроме этого, такие меры дают более глубокое понимание о влиянии каждого показателя на общую эффективность контакт-центра.

- Эмоции клиентов зачастую важней полученных результатов.

Для получения объективной оценки оказанной консультации необходимо учитывать не только ее результат, но и эмоции, которые клиент испытывал в течение и после диалога с оператором. Однако по данным исследований, менее 1/3 контакт-центров анализируют данный показатель.

- Внедрение цифровых каналов может принести неожиданные результаты.

Если Вы решили внедрить омниканальное обслуживание в контакт-центре, будьте готовы ежедневно анализировать кросс-канальные коммуникации, эффективность каждого канала, его влияние на другие способы связи.

Представьте, что у потенциальных клиентов появилась возможность взаимодействовать с компанией посредством online чата на сайте. Это увеличило количество обращений, повысило заинтересованность потребителей услугами и продуктами данной организации. Но что если произойдет сбой на сайте, и чат перестанет работать? Клиенты начнут звонить в контакт-центр, резко возрастет нагрузка на операторов и время ожидания ответа сотрудника.

В подобной ситуации дополнительный способ связи окажет крайне негативное воздействие на имидж компании. Поэтому убедитесь, что все каналы коммуникации работают стабильно, есть возможность оперативно перенаправить поток обращений при любых сбоях, а также оцените, насколько часто клиенты меняют каналы коммуникации и почему.

Не существует ни одного показателя или группы показателей, которые могли бы гарантировать контакт-центру 100% эффективность. Детальный анализ поможет выявить метрики, которые оказывают максимальное воздействие на результаты деятельности Вашего КЦ. Сфокусируйтесь именно на их улучшении. Прочие KPI можно с уверенность отодвинуть на второй план и прибегать к ним только в рамках общего анализа продуктивности компании.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: oktell.ru/company/press/view/4-layfkhaka-dlya-effektivnogo-upravleniya-kpi-v-kontakt-tsentre
E-mail: 467@oktell.ru
Поделиться:
Ваше мнение
Как Вы относитесь к обязательной вацинации?
 За
 Против
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Green Glow признали лучшим на конкурсе «Продукт года»
24.09.2021 14:14 Мероприятия
Green Glow признали лучшим на конкурсе «Продукт года»
Производитель съедобных трубочек для напитков Green Glow получил золотую медаль в номинации «Диетические продукты». Конкурс «Продукт года» состоялся в рамках выставки продуктов питания WorldFood Moscow 2021. Съедобные трубочки компании изготовлены по уникальной технологии, которая не имеет аналогов...
Топ-6 ошибок при выборе планировки квартиры в новостройке
24.09.2021 12:01 Консультации
Топ-6 ошибок при выборе планировки квартиры в новостройке
Большая площадь далеко не всегда гарантирует, что квартира в итоге окажется удобной. Куда важнее ее планировка. Если лот на вторичном рынке можно осмотреть – оценить вид из окон, проверить, насколько много света в комнатах, то в новостройке покупателям зачастую приходится довольствоваться лишь...
Упрощен доступ к господдержке для участников международных выставок
24.09.2021 10:13 Документы
Упрощен доступ к господдержке для участников международных выставок
Правительство упростило доступ к господдержке для участников международных выставок и ярмарок.  С 2022 года экспортёрам станет проще оформить заявку на получение федеральных субсидий, с помощью которых они могут компенсировать затраты на участие в международных выставочных проектах...
UTG Aviation Services: автоматизация и повышение квалификации
23.09.2021 20:13 Новости
UTG Aviation Services: автоматизация и повышение квалификации
В рамках стратегии развития компании UTG Aviation Services запланировано дальнейшее внедрение ИТ-решений. Одним из приоритетных направлений работы компании на 2022 год, в связи с ростом бизнеса, будет повышение квалификации персонала. Об этом рассказал Андрей Вайнер, директор по ТОиР, UTG Aviation...
Как подготовить автомобиль к зиме? Отвечает Skoda Вагнер
23.09.2021 14:26 Консультации
Как подготовить автомобиль к зиме? Отвечает Skoda Вагнер
Температура воздуха медленно, но верно близится к нулю, а это значит, что пришла пора готовить автомобиль к зимнему сезону. В Škoda Вагнер рассказали, на какие моменты стоит обратить внимание при прохождении осеннего техобслуживания. 1. Шины. Как правило, водители меняют резину на зимнюю...